Chinh phục khách hàng từ Tâm

Đại lý Thuế Tùng Linh Quân xin chia sẻ những kiến thức đã đúc kết sau khóa học “CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG TỪ TÂM” do Th.s Ngô Bích Hà huấn luyện.

1. Cách chinh phục khách hàng từ tâm

Khách hàng có thể luôn luôn đúng nhưng điều đó không có nghĩa mọi khách hàng đều dễ dàng thỏa hiệp. Bất cứ ai đã từng làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều có thể cho bạn biết rằng đôi khi khách hàng thật sự là những phần bánh khó ăn nhất trên bàn tiệc. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tồn tại trong thế giới kinh doanh, bạn cần phải học cách sống chung với những khách hàng khó tính này.

Tìm kiếm những phương pháp giúp bạn thổi bay cơn giận của khách hàng khó tính và tiến đến thỏa thuận là chìa khóa vàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Dưới đây là những bí quyết giúp bạn biến một khách hàng phản cảm trở thành những khách hàng thiện cảm đích thực, mang lại cơ hội phát triển kinh doanh cho cửa hàng của bạn.

Nụ cười

Là cách thể hiện thái độ thân thiện, cởi mở với khách hàng. Một nụ cười tươi tắn sẽ cho thấy thiện chí và lòng nhiệt tình của bạn với khách hàng.

Trong quá trình tiếp cận khách hàng, hãy giải thích và cung cấp cho khách hàng những thông tin họ cần tìm. Hãy cố gắng giữ thái độ niềm nở, vui vẻ để “ghi điểm” trong mắt khách hàng.

Luôn thừa nhận những gì khách hàng nói là đúng

Kể cả khi bạn biết rằng lỗi hoàn toàn là ở khách hàng chứ không phải là do nhân viên hay do sản phẩm của mình, hãy luôn thừa nhận những gì họ nói là đúng. Bằng cách ấy, sẽ giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sau đó tìm hướng giải quyết vấn đề cho khách hàng.

Luôn tôn trọng khách hàng

Khi khách hàng nóng giận thậm chí quát tháo bạn dù tình huống họ đúng hay sai, hãy kìm nén cảm xúc và luôn thể hiện rằng bạn tôn trọng họ – đó thực sự là một trong những yếu tố cần thiết trong việc “lấy lòng” khách hàng khó tính.

Vì vậy đừng chỉ trích hoặc đối phó lại một cách tiêu cực nhằm vào khách hàng. Trong trường hợp khách hàng bắt đầu to tiếng, bạn hãy trình bày chậm rãi với giọng nói hết sức nhẹ nhàng. Sự điềm tĩnh của bạn sẽ tác động đến khách hàng và giúp họ bình tĩnh hơn. Bên cạnh đó bạn cũng sẽ tìm cách giải quyết được tình huống đang diễn ra bằng chính sự bình tĩnh, trí óc thông suốt của mình mà không bị ảnh hưởng bởi sự tức giận từ khách hàng.

Lắng nghe khách hàng

Hãy để khách hàng nói ra hết những mong muốn của họ – đó là điều cốt yếu để cuộc giao tiếp không bị gián đoạn. Lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và sự xúc động giảm đi trong họ. Chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại những thông tin liên quan đến vấn đề của họ.

Thể hiện sự am hiểu và đồng cảm

Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì khách hàng nói và thể hiện sự đồng cảm với họ, làm sao để họ được chia sẻ và vui vẻ. Nếu bạn có thể xác định nguyên nhân thất vọng của khách hàng, hãy nói với họ là bạn hiểu và thông cảm, điều này có thể giúp bạn làm họ bình tĩnh hơn. Nếu bạn bày tỏ được sự thấu hiểu của mình sẽ giúp khách hàng trút đi những bực tức, khó chịu trong lòng, khi đó họ mới có thể sẵn sàng thỏa hiệp để giải quyết vấn đề.

Không đổ lỗi cho khách hàng

Đừng bao giờ đổi lỗi cho khách hàng kể cả khi bạn chắc chắn rằng họ hoàn toàn sai và bạn hoàn toàn đúng vì như thế càng khiến khách hàng cảm thấy ức chế mà không phải là cách để giải quyết vấn đề.

Không bao giờ được tức giận hay bối rối

Nếu khách hàng bắt đầu to tiếng, bạn hãy hít một hơi thật sâu và tiếp tục trình bày như thể bạn không nghe thấy chúng. Đáp trả những lời nói này dù bằng một cách nhã nhặn cũng không giải quyết được vấn đề và nó thường khiến tình huống trở nên xấu đi. Thay vào đó, bạn nên nhấn mạnh cho khách hàng hiểu rằng bạn đang cố giúp họ giải quyết vấn đề. Điều này sẽ giúp xoa dịu tình hình căng thẳng giữa hai bên.

Làm sáng tỏ vấn đề

Sau khi khách hàng bình tĩnh hơn và sẵn sàng thỏa hiệp, hãy cùng nhau làm rõ vấn đề. Hãy nói với khách hàng những gì bạn đang làm để giải quyết vấn đề của họ và làm sao để chắc chắn họ sẽ vui vẻ với cách giải quyết ấy. Thậm chí, bạn có thể gợi ý cho khách hàng một cơ hội trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn bằng những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ và khẳng định với khách hàng rằng bạn sẽ làm tốt hơn. Đặc biệt, hãy luôn thực hiện đúng những hứa hẹn với khách hàng, bằng cách ấy, nó không chỉ giúp giải quyết tốt mọi vấn đề với khách hàng mà còn lôi cuốn họ cho những lần hẹn sau.

Nói lời cảm ơn

Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, hãy gửi email hay gọi điện nói lời cảm ơn họ, để họ cảm thấy được quan tâm và coi trọng. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để lấy lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.

2. Đọc vị khách hàng – Hiểu khách hàng là ai?

“Đọc vị khách hàng” mang đến cho bạn những công cụ giúp định hình sở thích cũng như biến đổi phương thức tiếp cận khách hàng để phù hợp với từng kiểu khách hàng.

Nghiên cứu của Tiến sĩ William Marston (Mỹ) cho rằng đặc tính hành vi của con người có thể chia ra làm 4 nhóm tính cách:

Nhóm thứ nhất là nhóm “thống trị” (Dominance) tạm gọi là nhóm “lửa”.
Nhóm thứ hai là nhóm “ảnh hưởng” (Influence) tạm gọi là nhóm “khí”.
Nhóm thứ ba là nhóm “kiên định” tạm gọi là nhóm “nước”.
Nhóm thứ tư là nhóm “tuân thủ” tạm gọi là nhóm “đất”.

Trong 4 nhóm tính cách cơ bản của con người ở trên, không có nhóm tính cách nào tốt hơn hay xấu hơn nhóm tính cách kia.

Tuy nhiên tùy theo tính chất công việc, chúng ta nên lựa chọn người có tính cách phù hợp nhất để làm việc thích hợp.

Một con người có thể có cả 4 nhóm tính cách nhưng nhóm tính cách mạnh sẽ tác động đến cách họ thể hiện, sự phản ứng cũng như sự giao tiếp với mọi người và thế giới chung quanh.

Từng nhóm tính cách khác nhau đều có những điểm mạnh và những điểm yếu. Vì vậy các nhóm tính cách có thể bổ sung cho nhau.

Nếu biết phương pháp làm việc với những người có tính cách khác nhau sẽ là một lợi thế và mang lại hiệu quả giao tiếp, phối hợp làm việc được tốt hơn.

Để mối quan hệ làm việc có hiệu quả, chúng ta cần hiểu và điều chỉnh cách làm việc sao cho phù hợp với từng tính cách riêng của con người mà chúng ta cùng phối hợp để làm việc.

– Nhóm người có tính cách “thống trị”, gọi là nhóm “lửa”

Nhóm người này có xu hướng thống trị với các đặc điểm như sức mạnh, có khả năng suy đoán, quyết đoán, khởi sự, kiên quyết, cạnh tranh, thẳng tính, gây áp lực…

– Nhóm người có tính cách “ảnh hưởng”, gọi là nhóm “khí”

Nhóm người này có xu hướng thuyết phục, bán ý tưởng với các đặc điểm như có khả năng thuyết phục, thân thiện, có khả năng nói, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ tích cực, có nhiều mối quan hệ xã hội…

– Nhóm người có tính cách “kiên định”, gọi là nhóm “nước”

Nhóm người này có xu hướng muốn giúp đỡ người khác, thích ổn định với các đặc điểm như thận trọng, hòa nhã, tốt bụng, bền bỉ, kiên nhẫn, tự kiểm soát, kiên định, nhất quán…

– Nhóm người có tính cách “tuân thủ”, gọi là nhóm “đất”

Nhóm người này có xu hướng thích sự hoàn hảo, chuẩn mực, không thích phiền hà với các đặc điểm như cẩn thận, tuân thủ mệnh lệnh, hệ thống, tỷ mỉ, chính xác, lôgic…

=> Phương pháp giao tiếp, làm việc hiệu quả với người ở từng nhóm tính cách

– Nhóm tính cách “thống trị” hay “lửa”

Nhóm người này chiếm khoảng 15% dân số trên thế giới. Cách làm việc với họ là nói thẳng, đưa ra các sự lựa chọn, để họ được thắng, không cần xây dựng quan hệ, không ra lệnh, giao tiếp nhanh, ngắn, gọn. Sử dụng ngôn ngữ không lời đối với họ như nên ngồi đối diện, để họ có khoảng cách thoải mái, không nên chạm vào người họ, không nên áp đặt họ.

– Nhóm tính cách “ảnh hưởng” hay “khí”

Nhóm người này chiếm khoảng 30% dân số trên thế giới. Cách làm việc với họ là tình cảm, thân mật, quan tâm đến cá nhân họ, nói chuyện vui vẻ, cho họ nói, ca ngợi và công nhận họ, không được coi thường họ, nên nói về con người và gia đình họ. Sử dụng ngôn ngữ không lời đối với họ như có thể ngồi gần, có thể chạm tay, vỗ vai; không nên ngồi quá xa, không nên tranh lời với họ.

– Nhóm tính cách “kiên định” hay “nước”

Nhóm người này chiếm khoảng 40% dân số trên thế giới. Cách làm việc với họ là trình bày chậm, xây dựng mối quan hệ, hướng tới con người và gia đình, đưa đủ thông tin cần thiết, nói có lôgic, lắng nghe, không áp đặt, không làm việc hoặc nói nhanh quá. Sử dụng ngôn ngữ không lời đối với họ như có thể ngồi gần họ, có thể chạm tay, vỗ vai; nên tỏ ra lắng nghe, không nên ngồi quá xa họ.

– Nhóm tính cách “tuân thủ” hay “đất”

Nhóm người này chiếm khoảng 15% dân số trên thế giới. Cách làm việc với họ là đưa ra đủ số liệu, bằng chứng; kiên trì, từ từ; dùng giấy tờ, thông tin chi tiết; cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt, có lôgic, không nói về cá nhân, không thúc ép. Sử dụng ngôn ngữ không lời đối với họ như nên ngồi đối diện, để họ có khoảng cách thoải mái, cần thận trọng lời nói; không nên chạm vào người họ.

Chia sẻ từ Đại lý Thuế Tùng Linh Quân:

Để nâng cao khả năng giao tiếp và làm việc có hiệu quả trong công tác cũng như trong tập huấn, đào tạo đối với các đối tượng cùng phối hợp thực hiện; chúng ta cần hiểu biết về các nhóm tính cách đặc thù của từng con người nhằm phát huy kỹ năng tiếp xúc và phương pháp làm việc.

Nếu khả năng giao tiếp tốt, chúng ta sẽ làm việc có chất lượng và hiệu quả với từng con người cụ thể của từng nhóm tính cách để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, mục tiêu được đặt ra.

Để tiếp cận khách hàng thành công thì nhân viên tư vấn phải hiểu được khách hàng của mình. Và cái đích của thành công không phải là giúp khách hàng sử dụng 1 dịch vụ của Công ty mà chính là tạo ra hành động giúp cho khách hàng sử dụng nhiều hơn dịch vụ của chúng ta.

Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, thì kỹ năng chăm sóc khách hàng là cái cần được đào tạo và rèn luyện với cả chủ doanh nghiệp. Khi tiếp xúc với khách hàng, nếu nhận diện được khách hàng thuộc loại nào, bạn sẽ có cách ứng xử phù hợp để tạo ra hành động cho họ.

Muốn đạt được kết quả, bạn cần học cách nhận diện khách hàng của mình thuộc đối tượng nào và có cách tiếp cận phù hợp?

Sau đó áp dụng cho các nhóm khách hàng khác nhau sau đây:

Nhóm 1:

Những khách hàng trầm tư, ít nói và chăm chú lắng nghe. Với khách hàng này, chúng ta vào thẳng đề tài nhanh, không lòng vòng, thể hiện một sự chín chắn, lịch sự, rõ ràng. Phong cách bán hàng trực tiếp, không vòng vo, không tốn thời gian.

Nhóm 2:

Những khách hàng lịch sự, họ rất dễ chịu nhưng không thích bị ép. Vậy thì phong cách của mình là chân thành hết mức có thể vì “chân thành là đỉnh cao của mọi sự giao tiếp”.

Nhóm 3:

Những khách hàng đa nghi, họ thường không đồng ý, hay nghi ngờ, hay so sánh và hay nói: “Không ok, không được đâu”. Phản ứng phù hợp của người bán hàng là bình thản, tự tin vì hiểu họ đang nghi ngờ. Tuy nhiên bình thản, tự tin nhưng phải rất tình cảm.

Nhóm 4:

Những khách hàng phóng khoáng, họ rất thích đi nhanh, thích mau lẹ, khá mềm mỏng. Với khách hàng này, bạn cũng phải mau lẹ, nhanh và tạo sự thích thú, đi trước họ một nhịp. Họ rất muốn đi nhanh, vì vậy mình phải luôn cho dòng chảy ý tưởng tuôn trào ra là bí kíp hành xử với kiểu khách hàng này.

Nhóm 5:

Những khách hàng do dự: Tính cách của họ không phải là người ra quyết định mặc dù mọi thứ rất ổn nhưng họ không ra quyết định được. Thì mình phải quyết cho họ luôn, như: “Vậy chiều nay, em giao hàng cho anh luôn”, “thanh toán bằng tiền mặt nhé”…

Nhóm 6:

Những khách hàng tính toán, biểu hiện của họ là kỹ tính, như nhà thông thái. Những người này chi li tính toán từng li, từng chút một nhưng khi đã quyết thì cực kỳ kiên trì và có tiếng nói với cộng đồng, có ảnh hưởng với người khác. Với những người này, bạn cần phải kiên trì hết mức và theo sát liên tục.

Nhóm 7:

Những khách hàng nhút nhát, đặc trưng của họ là sợ, làm gì cũng sợ. Thì bạn phải dọa nhưng dọa một cách ân cần, phải tiếp cận từ rộng đến hẹp vì họ nhát, hỏi han từ xa đến gần, từ ngoài vào trong, ví dụ: Hỏi han họ về công việc, gia đình rồi mới hỏi đến những cái riêng của họ như sở thích, sở trường…

Nhóm 8:

Những khách hàng nóng tính, họ là những người logic cao, cứng nhắc, hay ép mình. Các mình hành xử là: Họ nóng thì mình phải “lạnh”, “lạnh” tức là bình tĩnh, lắng nghe, đợi họ nói xong thì mình phân tích ở phút cuối sau khi họ nói xong. Tức là, lúc đầu họ dồn lực tấn công bạn, nhưng bạn không tấn công lại mà lắng nghe. Đến khi họ mệt, họ hết lực rồi thì là lúc bạn phản công. Người nóng tính thì hành xử như vậy.

Nhóm 9:

Những khách hàng độc đoán, họ là những người ngay câu cửa miệng nói là: “Phải có, phải có, phải có”. Bản chất những người này không mạnh mẽ, không vững chãi cuộc đời, không tự tin trong cuộc sống nên mới phải tỏ ra cứng nhắc như vậy. Cách bạn hành xử là: Bình tĩnh, lắng nghe, chiều họ một chút rồi cuối cùng đưa ra kết luận, chỉnh hướng cho họ. Đối với nhóm khách hàng độc đoán, cách hành xử về cơ bản giống với khách hàng nóng tính.

Hành xử với khách hàng như thế nào sẽ quyết định “hành động” của họ.

Tùng Linh Quân kết nối, nâng tầm Doanh nghiệp!

ĐẠI LÝ THUẾ TÙNG LINH QUÂN

Trụ sở chính: 01 Phùng Hưng, Phường Thanh Khê Tây, Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng
Chi nhánh: Số nhà 12, ngõ 14/4, đường Nguyễn Du, TP. Hà Tĩnh – Hà Tĩnh
Điện thoại: 02363.642.244 – 02363.642.044 – 0905.171.555
Email:[email protected]
Web: https://tunglinhquan.com
FaceBook: https://www.facebook.com/DailythueTunglinhquan

Xem thêm: